Anatel aponta que serviços de banda larga fixa apresentam maior índice de reclamações dos consumidores

Os serviços de banda larga fixa lideram o ranking de reclamações registradas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Isso é o que mostra o balanço divulgado pela reguladora nesta quarta-feira (27). De acordo com o levantamento, nos três últimos anos, o Índice de Reclamações (IR) referente ao serviço cresceu de maneira significativa. Em 2020 foram 764 mil queixas, 31,6% a mais em relação a 2019. A banda larga fixa se tornou pela primeira vez o serviço com maior número de reclamações proporcionalmente ao número de acessos. No biênio anterior (2018-2019), esse serviço também teve aumento de reclamações.

Conforme relatório, o desempenho negativo da banda larga fixa se agravou após o início das medidas de isolamento social, associadas à pandemia de Covid-19, entre março e abril do ano passado. A partir de maio, as reclamações sobre qualidade e funcionamento passaram a cair, mas encerraram 2020 ainda em patamares superiores ao do ano de 2019. De acordo com o balanço da reguladora, o maior impacto ocorreu na operadora Claro e nas prestadoras de pequeno porte (PPPs), conforme dados disponíveis no Panorama de Reclamações 2020.

Em 2020 também foi registrado crescimento de reclamações na telefonia móvel pré-paga (crescimento de 16,2%). Tal crescimento está associado ao aumento do número de queixas sobre Bloqueio, Suspensão e Cancelamento no período entre o início das medidas de isolamento social, em março, e o mês de outubro.

Nos demais serviços verificou-se queda no número de reclamações: -7,6% na telefonia móvel pós-paga; -16% na telefonia fixa e -23% na TV por assinatura.

Os consumidores podem registrar reclamações contra prestadoras de telecomunicações no Sistema Anatel Consumidor; no aplicativo gratuito para celulares Anatel Consumidor; e na Central de Atendimento Telefônico, disponível, gratuitamente, das 8h às 20h nos dias úteis, por meio do número 1331.

Os dados sobre reclamações registradas na Agência podem ser acessados em https://www.anatel.gov.br/paineis/consumidor/reclamacoes.