Atendimento ao cliente

Este é um tema sobre o qual temos muita experiência. Somos clientes em vários momentos no nosso dia a dia, mesmo antes de cuidar de nossas próprias empresas. Estas experiências nos permitem opinar sobre os negócios que frequentamos, e escolhermos com quais deles seguiremos como clientes.

As empresas que não prestam um atendimento adequado nos perdem como clientes e em nossas redes de relacionamento fazemos propagandas negativas. Estranhamente, mesmo com este conhecimento, em algumas empresas percebo o quanto as equipes de atendimento estão despreparadas para receber e encantar o cliente.

O atendimento parece ser uma obrigação, uma mercadoria de prateleira, e não um diferencial. O melhor produto pode desaparecer do mercado se a equipe não tem autonomia, treinamento e empatia com o público. O atendimento agrega ou destrói o valor dos produtos e dos serviços. Um lindo vestido, com grande investimento em design, costura de alto padrão, entre outros, pode não ter qualquer valor se o ponto de venda não é receptivo, não oferece conforto e se os vendedores apresentam-se despreparados, desconhecem o produto, comportam-se de forma displicente, como se realizassem meramente o seu contrato de trabalho.

O roteiro do empresário e empreendedor necessita passar por todas as fases do processo do seu negócio, com o mesmo grau de atenção. Deve-se cuidar do financeiro, do estoque, dos fornecedores, dos bancos, entre outros, e com o mesmo esmero acompanhar a recepção aos clientes em seu negócio, mobiliário, vitrines, cabines, equipe de vendas e pós vendas.

Uma vez ouvi de um dono de restaurante que todos os dias ele abre a casa como se estivesse dando uma festa. Este é o espírito. Ninguém recebe as pessoas em casa sem a mínima preparação. Arruma os móveis, faz um pequeno lanche, ou seja, busca agradar os visitantes e causar uma boa impressão. Em nossos negócios não pode ser diferente. 

Para isso, com o olhar do dono, permaneça alguns momentos do seu dia a dia na linha de frente. Atenda os seus clientes junto com os seus colaboradores. Lidere pelo exemplo. Peça feedback aos seus clientes e funcionários. Faça uma rotina mínima de dias em que estará com a sua equipe. Promova treinamentos internos e externos. É fundamental que vejam casos de sucesso em outros negócios. Precisam ser reciclados. Ligue e visite os seus principais clientes. Caso tenha criado algum tipo de formulário de satisfação do cliente, ligue para alguns ao acaso. Apresente-se como gestor, ouça o feedback e agradeça ter estado em seu negócio. Passe para equipe os elogios e as críticas. Desenvolva trabalhos de melhorias contínuas.

 Certa vez em palestra um ouvinte me disse que são muitas tarefas para serem realizadas nas empresas no dia a dia, e que é complicado fazermos todas. Não discordo. Por este motivo, é preciso ter uma equipe confiável e muito bem treinada. Como pessoas, nem todos sabemos cozinhar ou trocar a resistência de uma ducha, e para isso delegamos a terceiros que proporcionarão o bom andamento destas tarefas. Nas empresas não é diferente. Formar equipes, atender clientes e reciclar pessoas, podem ser tarefas para consultorias. A realidade é que este assunto, atendimento ao cliente, não pode ser mais tratado com irrelevância.

Sucesso sempre e estamos ao seu dispor.

Luiz Fernando Bastos

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Esta apresentação reflete a opinião pessoal do autor sobre o tema, podendo não refletir a posição oficial do Jornal Tribuna de Petrópolis.