Banco não respeita o tempo de espera

A aposentada Denair Pereira de Carvalho, de 78 anos, esperou uma hora e quarenta e cinco minutos para ser atendida em um dos caixas da agência do Banco Bradesco na última segunda-feira (29). A prática desrespeita a Lei estadual da Fila do Banco – 5.254, de 25 de março de 2011, que determina o tempo de atendimento em quinze minutos nos dias normais e de trinta minutos em dias precedentes ou posteriores a feriados prolongados e, também, a Lei Municipal nº 5.763, de janeiro de 2001, que obrigada as agências do município a colocar pessoal suficiente no setor de caixa para que o tempo de atendimento seja respeitado. Apesar de o problema parecer comum na cidade, apenas uma reclamação formal foi registrada no Procon nesse último semestre.

Segundo Denair, o problema é recorrente. “Eu cheguei às 15h e só sai às 16h45. Fiquei muito tempo esperando, cansada e com as pernas inchadas por conta de diversos problemas de saúde. É um descaso muito grande com as pessoas, principalmente com os idosos”, afirma.

Denair contou ainda que pediu esclarecimentos com relação à demora no atendimento, mas foi informada de que era um problema no sistema do banco. “Eles disseram que o sistema estava lento e não podiam fazer nada. Peguei a senha dos idosos e uma para a fila normal e acabei sendo atendida na fila comum, porque a dos idosos demorou ainda mais. Como isso é possível? Todos os meses passo por isso”, contou.

Ainda segundo a aposentada, a agência não disponibilizou, naquele dia, água para os clientes. “Eu pedi a umas três pessoas um copo de água e não fui atendida. Quando cheguei na caixa, reclamei com ela que estava me sentindo mal de tanta sede e ela me deu um copo de água apenas”, disse Denair.

Procon orienta os clientes

Apesar de o problema parecer comum na cidade, apenas uma reclamação formal foi registrada no Procon nesse último semestre. O coordenador do Procon de Petrópolis, Ramon Rabello, explica que, para poder registrar a queixa contra o banco, a pessoa precisa comprovar que a espera pelo atendimento ultrapassou o tempo indicado na lei. 

“As reclamações chegam ao Procon sem comprovação e o Procon acaba sem ter como agir, porque fica apenas com a alegação do consumidor. Nesse caso, a lei é específica, porque ela determina que a prova seja produzida pelo consumidor. Vale destacar que o tempo que a pessoa fica no caixa não é contado, apenas o tempo que a pessoa fica na fila”, contou Ramon.

O Procon só pode vistoriar a agência após o encaminhamento da denúncia. “A pessoa precisa fazer constar a data e hora em que ela foi efetivamente atendida. Ela precisa pedir a um funcionário do banco, o caixa ou gerente, que rubrique o horário na senha de atendimento. A partir daí, a pessoa pega esse comprovante e leva até o Procon, que vai disponibilizar uma ficha de denúncia para ela. Com o documento preenchido, o usuário deve protocolar a denúncia no Protocolo Geral da Prefeitura. A Prefeitura encaminha a reclamação para o Procon e, a partir daí, o Procon vai até a agência verificar os fatos e, caso seja confirmado, dar a primeira advertência”, disse Ramon.