Entenda o que é e como funciona a Lei do Call Center

É muito comum ouvir alguém reclamando de dificuldades para ser atendido ao tentar fazer alguma reclamação ou reivindicação por telefone com empresas como operadoras de telefonia, energia elétrica ou outras prestadoras de serviço público.

Apesar de muita gente passar por situações semelhantes, ficando às vezes por mais de uma hora à espera de um simples atendimento no telefone, a legislação é bem rígida quando se diz respeito a esse tipo de problema. 

O decreto de número 6523 do ano de 2008, conhecido popularmente como “lei do Call Center” obriga as grandes redes e concessionárias de serviços públicos como telefonia, TV, concessionárias de água, luz e até mesmo os bancos, a estabelecer e manter os Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs) em funcionamento constante. As empresas são obrigadas também a gravar todas as chamadas e além disso foi estabelecido um tempo máxima para que o cliente seja atendido, é o que explica o especialista Jorge Francis Badia (Fafá Badia). “O consumidor já encontrava no Código de Defesa do Consumidor e na jurisprudência, alguma proteção em relação a isso. Mas somente a partir de 2008, surgiram regras específicas como a Lei do Call Center. Com isso tudo, as empresas são obrigadas a disponibilizar e manter os SACs, gravar todas as ligações e disponibilizar chamadas gratuitas. Uma inovação importante, que é muito ignorada é que o tempo máximo para o atendimento ao cliente, por parte do funcionário não pode passar dos 60 segundos”, disse Badia.

Segundo o especialista, outra medida importante da legislação é a proibição da exigência de dados pessoais durante o atendimento. “É proibido exigir dados pessoais durante o atendimento no telefone”, disse. 

No entanto, muitas empresas acabam não respeitando a legislação. “apesar de ter sido um avanço, a lei não é respeitada, já que a maioria das empresas, na ânsia de maiores lucros, não mantém número de atendentes suficiente. Deste modo o cidadão tem que buscar sempre obter a "gravação" das ligações e buscar a reparação junto ao judiciário. Afinal de contas, onde há violação à lei, deve haver punição, pois estamos falando de um bem inestimável, que é o tempo”, completou. 

O problema é que, a lei se refere à espera para atendimento, e não para o tempo de atendimento. Por isso, mesmo que o cliente seja atendido dentro do prazo determinado pode ser que aconteça transferência para outros ramais, e a espera pode passar dos limites. “Muitos clientes desistem de determinados atendimentos, por que, simplesmente, não dispõe de 40, 50, 90 minutos para permanecer na linha telefônica. Não há um tempo máximo de atendimento, mas cada caso é um caso, e o Judiciário pode até ser acionado. Será caso de "interpretação" do julgador. Porque, de fato, o cliente pode ser passado de ramal em ramal. Por isso é importante pedir a gravação da ligação sempre”, completou Fafá, que é advogado da área de defesa do consumidor e ex-coordenador do Procon de Petrópolis.