Procon apura denúncias de problemas para cancelamentos de viagens aéreas em site que vende passagens

Nos últimos meses muita gente teve problemas para conseguir adiar viagens que foram compradas antecipadamente e que seriam feitas nos próximos meses. O Procon Petrópolis recebeu uma série de denúncias de consumidores que tiveram problemas com a devolução e troca de passagens. As mais recentes foram de consumidores que tiveram os voos cancelados pelas companhias aéreas junto à empresa Decolar.com, agência de viagens online. Ao todo, sete clientes da empresa relataram problemas na tentativa de ressarcimento e reagendamento das viagens.

Segundo o Procon, em um dos casos, um consumidor havia comprado passagens para um voo para a cidade de Recife-PE. O voo foi cancelado pela companhia aérea, em virtude de uma reestruturação provocada pela pandemia. O consumidor, que já tinha feito a reserva em hotéis da capital de Pernambuco, tentou realocar a viagem em outro voo. No entanto, o valor cobrado pela empresa hoje é quatro vezes maior do que o valor cobrado em julho, quando comprou as passagens.

Os canais de atendimento telefônico direcionavam o consumidor para o atendimento no site da empresa, que não possibilita meios de desistência da compra. Segundo o procon, nem mesmo o órgão obteve sucesso em realizar contato com a empresa. A coordenação do órgão de defesa do consumidor entrou em contato com o Procon de São Paulo, que informou ter recebido também reclamações pelos mesmos motivos. No ranking estadual (SP) disponibilizado pelo Procon paulistano, a empresa é a oitava na lista de reclamações dos consumidores, com mais de 9 mil registros apenas em 2020.

O Procon Petrópolis informou que registrou as reclamações dos consumidores petropolitanos no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC, órgão vinculado à Secretaria Nacional do Consumidor e também ao Ministério da Justiça. E pretende ainda abrir uma investigação preliminar sobre o caso.

Em nota, a Decolar informou que “trata cada solicitação dos clientes de forma individual, porque o atendimento depende do que cada um adquiriu como produto, serviço, rotas e período da viagem – e também da política de cada fornecedor. Com isso, reforçou as equipes de pós-venda, inclusive convocando colaboradores de outras áreas da companhia para auxiliar no atendimento”. Acrescentou que a empresa está “comprometida com todos os clientes que estejam enfrentando dificuldades e está realizando um grande esforço de desenvolvimento em automatização e integração com seus parceiros. O objetivo é reduzir os prazos de resposta e que as informações disponíveis em suas plataformas (site e aplicativo) estejam cada vez mais atualizadas e completas, em benefício dos clientes”.

“A companhia lembra que a crise sem precedentes causada pela pandemia global impactou fortemente o turismo e fez crescer o número de solicitações de atendimento aos consumidores de todas as empresas do setor. A Decolar não foi exceção e ressalta que parte do volume de solicitações deve-se também ao fato de ser a maior empresa de viagens da América Latina, com mais de 18 milhões de clientes”, finalizou.