Reclamações de clientes viram novo desafio para as startups

Os últimos anos foram marcados por crescimento em ritmo acelerado das startups. Para muitas delas, porém, o processo trouxe um problema importante: o aumento do índice de insatisfação dos clientes (medido na métrica NPS). Assim, muitas startups optaram por uma mudança de rota, focando menos em aumentar a base de clientes e mais na satisfação dos já conquistados.

A Shopper, startup de supermercado online, é uma das empresas que preferiram o crescimento controlado. Fábio Rodas, CEO da empresa, explica que decidiu abrir mão do crescimento devido ao próprio modelo de negócio, que envolve entregas de produtos e estocagem em galpões. “Esses elementos limitam nossa velocidade. Se ultrapassarmos isso, a qualidade do atendimento se perde”, aponta o CEO.

Nesse movimento, as startups estão descobrindo que ter um cliente mais feliz tem impactos no negócio que vão além da fidelidade. Um bom atendimento é uma forma de se diferenciar do mercado. Além disso, a estratégia permite reduzir custos, principalmente em marketing.

“Estão cada vez mais caros os custos de se investir em divulgação em mídias digitais como Google e Facebook”, diz Gustavo Vaz, fundador e CEO da startup EmCasa, de compra e venda de imóveis. O executivo diz que mais de 40% dos novos clientes chegam por meio de recomendações de antigos consumidores.

‘Unicórnios’

Tanto Shopper quanto EmCasa fazem parte de uma geração que tem uma série de contraexemplos de startups que cresceram rápido e “esqueceram” dos clientes.

Quando uma startup se torna “unicórnio” (avaliada em US$ 1 bilhão), é comum vê-la subindo no ranking de reclamações. Segundo dados do Procon-SP cedidos ao Estadão, essas startups acumularam milhares de queixas no primeiro semestre de 2022. As líderes de reclamações entre os unicórnios nacionais foram Facily (42,4 mil), iFood (2,6 mil), Nubank (1,1 mil) e MadeiraMadeira (1 mil). No site ReclameAqui, todas elas, com exceção da MadeiraMadeira, viram o número de reclamações subirem de 2020 para 2021.

Para Guilherme Farid, diretor executivo do Procon-SP, trata-se de um problema de modelo de negócio das plataformas que unem oferta (restaurantes, imobiliárias) a demanda (clientes e locatários). “Essas empresas se isentam da responsabilidade de atender o consumidor, dizendo que fazem somente a intermediação do negócio. Enxergamos uma grande dificuldade de atendimento”, diz.

Isso tem forçado os unicórnios nacionais a rever suas estratégias. O QuintoAndar, por exemplo, vem lutando para melhorar os índices de NPS. Segundo apurou o Estadão, a companhia estudou no começo do ano terceirizar toda a sua área de atendimento para a empresa Atento.

Ao final, a companhia preferiu adotar um modelo híbrido, com parte da equipe interna e parte terceirizada. A busca pela melhora nos índices também fez aumentar a cobrança por performance das equipes de atendimento, o que resultou em demissões de quem não atendia às expectativas.

Escolhas

Ao apostar em um bom atendimento, e não no crescimento, há uma troca clara. A startup pode demorar a se tornar líder em seu mercado – e abre a possibilidade de ser engolida por um rival.

“Em dois ou três anos, não vamos ser a empresa com mais transações no mercado. Mas, hoje, estamos construindo os fundamentos para daqui a oito anos ser a maior companhia do segmento”, observa Vaz.

Por outro lado, o tema do crescimento sustentável tem dominado as conversas entre investidores e empreendedores em 2022. Ter um bom NPS é visto como diferencial.

Manoela Mitchell, fundadora da Pipo Saúde, diz que a startup faz ajustes a partir de opiniões dos clientes, tendo o NPS como guia. “Isso faz muito sentido no momento em que estamos hoje. Se não retemos os clientes, a tarefa de crescer fica mais difícil.”

As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.